過去兩年多以來，疫情反復讓大眾出行需求暫時下降。不過，作為城市公共交通的重要組成，傳統出租車的數字化轉型升級正持續加速。

 

　　近日，嘀嗒出行“出租車三化工程”（數字智能化、網約化、線上線下一體化）再傳捷報：過去一個月內新簽約5個城市，總簽約城市已增至25個。其中，除已落地的西安、廣州、齊齊哈爾等城市之外，又有8個城市正在同步推進三化落地，相關產品對接、智慧碼鋪設、巡游車數據對接等籌備工作正迅速推進。

 

 

　　當下，網約車合規化進程正前所未有深化，這為巡游車行業加速數字化進程，破解深層短板、重塑行業體系競爭力，提供難得時間窗口。

 

　　而過去三年，嘀嗒出行在與西安出租汽車行業共同努力下，助力當地出租車份額從止跌、回穩到逐漸增長，并迎來市民逐漸重回出租車的新局面，充分證明三點：

 

　　1

 

　　出租車行業要想擺脫困境，重獲新生，絕非一日之功，需要做好持久戰準備。同時深入剖析困境背后原因，明確各階段主要矛盾，分階段分步驟來解決問題。

 

　　2

 

　　單純網約化絕非良藥，只會進一步加速出租車用戶流失。只有先從揚召體驗不足這一巡游車當下主要矛盾入手，重構服務內生動力機制，提升服務鏈條各環節的數字化水平，才能為長期持續增長奠定基礎。

 

　　3

 

　　外部賦能始終只能起到助力，只有出租車行業自身有改革動力，同時躬身入局，與互聯網平臺等賦能力量齊心協力，才能迎來出租車揚召和網約雙向增長。

 

　　事實上，巡游車數字化轉型升級，并不僅是一個行業的復興，而是一項保障城市的基本民生，關乎數百萬出租車家人福祉，關乎城市溫度，關乎百姓出行幸福感的重要工程。

 

　　出租車不會速亡

 

　　數據顯示，受疫情影響，2021年，全國完成營業性客運量83億人次，同比下降14.1%。不過，36個中心城市完成公共交通客運量529.5億人次，同比增長19.9%，其中巡游出租汽車70.6億人次。此外，網約車在中心城市共完成46.76億單。

 

　　同時，巡游出租車份額從2020開始止跌回升。2019，2020和2021三年，巡游出租車客運量占比分別為63.5%、66.1%、68.1%。

 

 

　　目前，越來越多城市的巡游出租車行業都開始增加車輛投放，如西安，深圳、南通、肇慶、鄭州等城市。

 

　　事實上，過去十年間，網約車盡管投入上千億元，但巡游車目前全國日訂單仍有5000-5500萬單，在四輪出行領域的主導地位依然穩固，生命力依然強大。

 

　　這種生命力，首先源于其自身天然優勢：揚召模式基于城市交通實際而生，適應人口密度高、道路有限的城市格局。這使得網約方式在很多場景下，效率和體驗并不好，比如高鐵站、機場等出行集中的地方，以及繁華商業街等停車難且交通擁堵的地方。揚召打車即走即停的特點，既能減少乘客等待，也能減少司機空跑，運營效率更高，是對社會資源的更高效利用。

 

　　出租車的生命力另一方面，來源于其作為城市公共交通重要組成的定位，是各地政府民生保障的重要領域。比如，近期全國各地疫情反復，不少地方公共交通停擺或者管控。此時，整齊劃一的巡游出租車，在助力市民就醫等應急出行方面發揮重要保障作用，并借助科技賦能積極助力疫情防控和追溯。

 

　　而當發生惡劣天氣或災害時，出租車都會主動站出來保障基本出行。當城市舉行重大公共活動時，出租車也總是讓外地乘客們感受到城市溫度和心安。此外，各地雷鋒車隊在愛心送考、扶老攜幼、見義勇為方面，都爭當表率，傳遞正能量。

 

　　數據統計，2021年下半年，佛山市的網約出租車日均訂單量9.04單，日均大于或等于10單的單車日均載客里程131.05公里、日均營收437.77元。而該市巡游出租車單車日均載客15.44次，單車日均載客里程138.52公里、日均營收540.58元。

 

　　此外，出租車司機都是訓練有素的職業化群體，合法合規、專職專營，行業統一管理和調配能力更強。

 

　　出租車也難以速勝

 

　　然而，出租車真正要擺脫困境，贏得長期可持續增長，并非易事，也難以一蹴而就，需要決心、耐心和勇氣。

 

　　首先看外部威脅。從多數網約車平臺各自目的和動作來看，對出租車并不利。如今，越來越多平臺開始發力網約車聚合模式打造，并獲得新融資。而多家開展出租車業務的網約車平臺或聚合平臺，主要是將出租車作為運力補充?？此茷槌鲎廛囈?，實際逐漸將出租車用戶轉移到網約車，并逐漸取代之。

 

　　此外，網約車全方位的數字化管理，用戶思維和市場意識，以及更加靈活的價格機制，體系競爭力更強。

 

　　其次看內部問題。出租車自身問題重重且深層，數十年的傳統純揚召模式和高度分散的管理模式，讓巡游車數字化基礎薄弱，難以構建高效協同的數字化管理體系，同時用后即走、隨機匹配的揚招模式，也導致司機沒有內生動力做好服務。

 

　　在網約車大規模補貼和市場化模式沖擊之下，傳統巡游車多年形成的賣方市場思維開始顯現出其深層弊端：

 

　　首先，占據出租車訂單90%的揚召，用戶體驗存在諸多短板。路邊揚召，乘客無法預知車什么時候來，有時雖有空車經過但又已被預約，上車后無法發送目的地和分享行程，無法查看司機服務評價，物品遺落找回也非常麻煩，揚召投訴更是繁瑣。

 

　　其次，由于揚召模式難以收集服務評價，企業也難以將服務好壞和司機獎懲掛鉤，久而久之導致劣幣驅逐良幣。

 

　　此外，各地巡游出租車雖然已嘗試運價市場化，但尚難以實現網約車高度靈活動態調價，不利于激發司機積極性。

 

　　因此，乘客逐漸遠離出租車，根本原因是巡游車自身在服務、體驗方面的短板，以及出租車行業缺乏有效數字化抓手，運營管理效率低，行業競爭力不足。

 

　　巡游車行業只有直面自身短板，從內而外自我革新，無論是數字化基礎、用戶體驗、司機服務、管理效率、還是價格機制上，都實現創變提升，真正提升體系競爭力，才能逐漸吸引乘客回流。

 

　　出租車如何實現長期增長？

 

　　王女士是一位土生土長的西安人，過去兩年逐漸感受到了打出租的變化，首先是打車難易程度。原來司機愛挑單，十幾塊錢的單經常不好叫，現在平峰期也很好叫車了。

 

　　“以前著急的話我會叫網約車?，F在，用出租車智慧出行小程序就很方便，知道每輛車的行駛方向，什么時候經過自己，距離多遠，打車不確定性和等車焦慮大大緩解。很多時候沒來得及提前叫車，到路邊用打車助手一鍵呼叫，經常一兩分鐘車就到了。”

 

　　同時，上車掃智慧碼還能查看司機過往服務評價，一鍵發送目的地，分享行程給親友。“萬一不小心遺落物品在車上，用小程序中的失物招領功能也非常方便”，王女士說道。

 

　　另外，出租車司機行為舉止也“比原來好太多，在車上抽煙、開車過程中用手機幾乎再也沒有遇到過。同時，西安出租車全面更新升級換代，且司機都統一職業著裝，乘坐舒適體驗已經和網約車無異，甚至更好。”

 

　　另外，很多西安司機在車后備箱都會放著一套洗車工具，在加氣站等加氣，或者路邊?？啃菹r，都會拿出來自己洗車，在交接班時車輛里外都是干干凈凈的。

 

　　王女士相信，司機服務面貌的改變，和市民的監督鞭策分不開。

 

　　如今在西安，不管是揚召還是網約打出租，上車掃描智慧碼已成為市民日常。“每一次上車掃智慧碼后，我都會收到小程序提問：比如‘駕駛員是否在駕駛過程中聊微信、看視頻、打電話等？駕駛員是否主動提醒乘客系好安全帶？駕駛員是否就空調、音響使用詢問乘客意見？’等等。”

 

 

　　嘀嗒出行相關負責人表示，出租車智慧碼服務評價分為行程中和行程后兩個環節。行程中，系統會從近20個通用型問題中隨機抽取來提問乘客。而從西安出租車服務月報來看，目前，多數提問的乘客正向反饋率均已超過99%，很多出租車以往被乘客廣泛詬病的服務問題，如今已基本銷聲匿跡。

 

　　智慧碼讓司機的每一次揚召接單都能累積服務評價，極大擴容服務評價數據量及維度，讓后續獎懲更有據可依。而基于揚召網約多維度數據整合，嘀嗒出租車鳳凰云平臺還可以生成出租車服務月報，能夠深入分析當地出租車營運、防疫登記、服務情況，并從司機維度分析評價數據，區分出服務質量較好、較差的司機，如今已成為西安出租汽車行業一項高效的數字化服務管理及提升工具。正是三年如一日的務實精進，不斷重塑司機服務意識，才逐漸讓乘客有了煥然一新的體驗。

 

　　另一方面，基于科技賦能和模式創新，嘀嗒出行正在創造性提升司機巡游效率，持續降低空駛率。比如基于全量巡游車數據對接，可以實現更有效的就近派單，縮短乘客等待和司機空駛。

 

 

　　而基于全新的巡融合營運模式，嘀嗒出行還將對歷史程數據、輛實時位置、道路擁堵情況的綜合分析，為司機提供更優巡游路線，司機可通過司機端或者機端進巡游導航，同時隨時接受約派單，在巡游網約之間無縫銜接。如今，西安出租車的空駛率已經遠低于行業平均水平。

 

　　先“止跌” 才能“穩定”

 

　　進而持續“增長”

 

　　和當下很多剛開始落地出租車三化的城市一樣，西安出租車三年前剛開始推進三化時，也同樣面臨：乘客揚招打車體驗不佳，滿意度低；司機收入越少，服務惡化、公司營收減少、行業對未來充滿迷茫。

 

 

　　因此，在三化落地第一年是防御階段，核心目標是“止跌”，根本策略是全面提升揚招場景下的乘客服務獲得感。其中關鍵在于，讓每位司機都能有內生動力做好服務，即服務好可以獲得更高的收入，服務不好降低收入甚至清除出隊伍，只有這樣，乘客滿意度才能回升，并逐漸停止流向網約車。

 

　　在“止跌”階段打好基礎后，出租車三化才能進入相持階段，核心目標是“穩定”。穩住揚召基本盤，提振司機群體信心，不斷夯實提升出租車公司數字化管理效能，不斷強化服務提升的內生機制。由此，揚招口碑才能逐漸相傳，司機收入開始增長，從而更加主動改善服務，服務內生機制初具雛形。

 

　　隨著司機職業積極性提升，出租車三化進入反攻階段，核心目標是“增長”：揚召打車體驗持續提升，用戶規模不斷擴大，出租車智慧出行小程序能讓用戶在揚召和出租車網約之間自如切換，進一步提升用戶留存。司機訂單量和收入持續增加，職業積極性增強，推動出租車份額持續增長。

 

　　對于行業而言，出租車揚召+網約實現全面數字化，讓出租車企業管理和讓政府監管、決策都更高效，能推進更多助力出租車轉型升級的舉措。

 

　　相對“賦能、更復興”的目標

 

　　如今只是第一步

 

　　如今，在嘀嗒出行CEO宋中杰看來，對于嘀嗒出租車三化“賦能、更復興”的長期目標而言，西安只是剛剛開始。“這三年，我們在西安重點還是在打造服務內生機制，目前已基本成型并初見成效，每個司機，每個公司都累積了足夠多的服務評價。同時，我們還和當地城市的投訴熱線進行技術打通，司機服務分和行為分的雙分制運行也日漸成熟，線上線下優勝劣汰機制已逐漸做起來并初見成效了。”

 

　　過去三年，西安出租車的投訴量持續下降。在嘀嗒出租車鳳凰云平臺，出租車企業可以直接處理乘客投訴，處理結果能通過出租車智慧出行小程序及時反饋給乘客，大大提升揚召投訴處理效率。

 

　　可以說，嘀嗒出租車三化工程的巡游車數字化轉型框架，在西安已經扎實落地。而下一步，嘀嗒出行將進一步幫助出租車拓寬業務領域，豐富服務場景，比如開辟企業用車領域，推出順路合拼，兼顧城市之間的長途出租車等等。“通過科技賦能和模式創新帶來效率提升，未來出租車在模式創新方面的機會點還有很多。”

 

　　宋中杰相信，無論對于乘客還是司機，揚召和網約相結合，自如切換都是更有效率的，而打造一個揚召網約一體化，融合并存相結合的新型出行方式，才能服務更廣泛用戶群體，才具有更廣闊前景。

 

 

　　眼下，嘀嗒出行出租車三化工程正在全國多地持續推進和深化中。而三化落地第一步，都需要經歷智慧碼推廣普及，來提升乘客體驗，搜集服務評價的過程。

 

　　只有乘客使用率越高，才有可能提升出租車用戶留存；只有服務評價搜集越全面，才能加速服務治理數字化，從而更有針對性改進服務；只有加速揚召全流程數字化，且揚召網約雙向發力，才能為下一步提升司機運營效率，出租車公司管理效率，乘客體驗提升，政府監管效率提升奠定基礎，重塑出租車在服務、體驗和效率上的體系競爭力，逐漸贏得更多乘客回歸。這些目標能否順利達成，取決于各方能否為出租車復興，重新成為城市名片而共同努力，并躬身入局。

 

　　這將是一場持久戰。但只要各參與方齊心協力，出租車行業就一定會迎來欣欣向榮的畫面，出租車就不再是一個傳統落后的代名詞，而成為智慧城市，交通新基建中的前沿創新示范。